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文明服務(wù)上臺階 傳經(jīng)送寶樹形象

近日，公司征費管理部委派臺州南收費所文明服務(wù)培訓(xùn)師馮曉潔，赴104國道青嶺收費站進行文明服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

圖為培訓(xùn)課現(xiàn)場

圖為現(xiàn)場演練坐姿

此次培訓(xùn)分兩個班次進行，除了講解情緒管理與控制與司乘人員的溝通技巧以外，還對文明服務(wù)操作流程進行現(xiàn)場演練。在演示文明服務(wù)操作流程時，培訓(xùn)師以窗口形象為切入點，引出窗口服務(wù)的幾個要點，并通過和104國道青嶺收費站員工互動來達到寓教于樂的效果。大家從一開始上臺的緊張無措到后來的笑容滿面，文明服務(wù)學習的氛圍十分熱烈愉快。

第二節(jié)的情緒管理課在收費人員與暴怒司機的場景模擬中展開，國道收費員們覺得角色扮演十分新鮮有趣，紛紛踴躍上臺參與。通過場景模擬，培訓(xùn)師分析了情緒的基本類型，為什么會有情緒以及情緒的作用。在大家初步了解了情緒后，培訓(xùn)師又通過簡單的事例，重點分析了如何控制管理自身和他人的情緒，贏得了課堂上所有聽眾的陣陣掌聲。

此次對外培訓(xùn)突破了以往機械式的動作、笑容練習，用更豐富的知識和更有趣的形式展現(xiàn)了臺州高速的服務(wù)形象，同時也更好地幫助地方道路收費站提升窗口服務(wù)水平。

馮曉潔